Água e luz, serviços essenciais...

Na última semana tivemos notícia de uma fatalidade que vitimou uma criança de dez anos. Uma vela acesa provocou o incêndio em uma casa onde estavam três crianças, uma delas não pode ser salva e morreu queimada dentro de casa. Soubemos que a falta de luz, justificativa para a vela acesa, decorria da suspensão de serviço pela CPFL já que aquela casa encontrava-se inadimplente com o pagamento da conta de energia. Evidentemente o que vimos noticiado espelha uma triste fatalidade, mas, vale uma análise sobre o que vem acontecendo com o conceito de serviços essenciais especialmente após a fase de privatizações de serviços consolidada nos últimos dez anos O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Quanto a eficiência, segurança e adequação, temos observado que os serviços, considerando o volume de consumidores que os utilizam, são razoáveis. O que percebemos é que os sistemas de atendimento oferecidos aos consumidores são discutíveis. Impessoais e mecânicos, os atendimentos foram criados para convencer os consumidores de que a empresa esta certa e que o consumidor está sempre errado. Quando discutimos a essencialidade dos serviços, aí a situação se complica e o Estado deixa de fazer a sua parte para garantir o acesso aos serviços de água e energia a todos os cidadãos. Com o passar dos anos e nos tantos enfrentamentos que presenciei entre consumidores excluídos e os fornecedores de água e energia, estou convencido que ao interesse do capital pouco importa se as famílias pobres têm ou não direito a estes serviços, importa exclusivamente que na data do vencimento os créditos sejam feitos na conta da empresa. Do ponto de vista da dignidade humana é absolutamente inconcebível que uma família, por não ter renda, seja impedida de receber e utilizar os benefícios da energia elétrica e especialmente, deixe de ter acesso ao uso de água potável, produto essencial para a manutenção da vida humana. Para que os direitos constitucionais fossem honrados, sobretudo quanto a dignidade e saúde das pessoas, minimamente importaria que o Estado não entregasse serviços essenciais a exploração das empresas que, por sua natureza, preocupam-se exclusivamente com a garantia das margens contratuais especialmente amparadas por agências reguladoras criadas e mantidas para isso como percebemos no comportamento da ANEEL. Ainda que fosse inevitável a entrega do patrimônio público como ocorreu com as empresas de energia, o Estado necessariamente deveria estabelecer regras claras que amparasse os desafortunados garantindo acesso aos serviços. Para estas empresas, mais importante que criar mecanismos de suspensão de serviços dos inadimplentes, seria criar meios para conhecer a situação econômica do consumidor, antes de impor a mais severa punição para a sua dignidade e saúde, a suspensão do fornecimento de energia ou água. Em Ribeirão Preto a suspensão do serviço de água, por exemplo, não obedece a critério objetivo sendo referencia o número de unidades a serem punidas ao invés de considerar a ordem decrescente de dívidas, deixando de priorizar a suspensão do serviço a quem deve mais ao Daerp. Apesar da existência de Lei que estabelece o critério de suspensão por dívida acumulada, o governo municipal prefere punir os bairros populares onde, apesar de menores valores de dívida somam maiores números de consumidores devedores. Mais que reconhecer o Código de Defesa do Consumidor como instrumento de defesa dos excluídos destes serviços, precisamos, militantes do direito do consumidor, autoridades políticas e cidadãos, exigir a aplicação da constituição a favor da preservação da dignidade humana.

Falta fiscalização no mercado

Todos temos absoluta clareza da importância do CDC - Código de Defesa do Consumidor. Lei moderna que estabeleceu regras para o relacionamento entre fornecedores e consumidores, o CDC foi um marco na defesa da cidadania dos anos 90 que segue na história. Com o advento da Lei os Procons, muitos já existentes, foram fortalecidos e os cidadãos passaram a contar com estruturas melhores e mais bem equipadas. A legislação também previu a criação da assistência jurídica gratuita para o consumidor carente, instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores, criação de Juizados Especiais e estimulo a criação das Associações de Defesa do Consumidor. Apesar de todas as alternativas oferecidas pela legislação, algumas implementadas, faltam, especialmente, mecanismos de fiscalização e sanções aos infratores que continuam descumprindo as normas previstas na Lei.Falando especificamente de Procons do interior paulista, excetuando as cidades que optaram em criar sua própria estrutura de defesa do consumidor com a criação de conselho municipal e fundo municipal de defesa dos direitos dos consumidores (é o caso da cidade de Campinas), os órgãos são conveniados a Fundação Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon, de quem recebem apoio técnico para realizar o trabalho de fiscalização. Referido apoio inclui treinamento e credenciamento estadual para agentes municipais, inclusive os impressos para realização dos autos são confeccionados e controlados pelo órgão estadual. Assim, agentes municipais, devidamente credenciados e portando sua identificação própria emitida pelo Procon Estadual, usando impressos também elaborados e controlados pelo Estado, podem aplicar multas que variam de R$ 200,00 a R$ 3.000.000,00, números aproximados, e de acordo com a gravidade da infração e faturamento do autuado. Muitos municípios fazem a opção por não constituir seu quadro de fiscais, alguns até pela avaliação política de que estarão incomodando seus financiadores de campanha, deixando livre a ação de fornecedores que não concordam com as regras estabelecidas pela Lei. Outros municípios arriscam a ação de “fiscais” sem a devida e necessária regularização do Procon, seja conveniando-se a Fundação Estadual ou criando seu próprio conselho e fundo municipal para ações no limite da cidade. Vale destacar que nestes casos a ação dos “fiscais” é totalmente irregular podendo trazer sérios problemas para o agente, já que está agindo sem prerrogativa para fazê-lo. Fato é que o município deve assumir sua responsabilidade quanto a participação no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor cumprido sua obrigação de organização do Procon, dentro das normas legais, tornando-o ágil, eficiente e respeitado pelos fornecedores. Só percebendo a presença dos Procons, inclusive aplicando sanções que pesem no bolso, os fornecedores estarão mais atentos ao cumprimento e respeito ao CDC.

Agradável, limpo e diferente.

O número de restaurantes e lanchonetes existentes em nossa cidade mostra a crença que temos de que o setor de alimentos é um excelente negócio. As pessoas adiam compras de vestuário ou qualquer outro bem necessário, mas, não deixam de comprar alimentos, pensando nisso o número de estabelecimentos se multiplicam por toda parte. Neste final de semana, em viagem, pude comparar e observar o que acontece nas estradas. Assim como nas cidades, nas rodovias o número de postos de combustíveis conjugado com restaurantes e lojas de conveniência também se multiplica. Uma grande rede, velha conhecida das rodovias paulistas, começa a tomar os melhores pontos de vendas em outros estados, oferecendo refeições e produtos de conveniência em ambiente agradável e limpo. Claro que não tenho qualquer interesse em propagar bandeira de restaurante, mas vale comentar sobre a expectativa dos consumidores quando param na rodovia ou entram em um restaurante em qualquer lugar. O bom atendimento que esperamos se inicia na capacidade das pessoas de manterem o local organizado e com informações suficientes sobre os serviços prestados. Ter, por exemplo, informação descrevendo o que está exposto na pista do self-service é absolutamente importante. Com freqüência nos vemos interrogando o atendente para saber se o prato oferecido é peixe ou frango ou para esclarecer outras dúvidas sobre a composição do alimento impossíveis de serem sanadas apenas olhando o produto. Informações completas associadas a pessoas agradáveis que cumprimentam seus clientes e que com o passar do tempo e freqüência passam a chamá-los pelo nome e a desejar-lhes uma boa refeição, faz com que tenhamos vontade de voltar mais vezes. Parte de nossos restaurantes e lanchonetes seja nas rodovias ou na cidade, negligenciam a higiene dos toaletes como se não fizesse parte do serviço, o que acontece em grande equívoco. Banheiros limpos sugerem compromisso com a asseio e higiene de todos os ambientes, inclusive da cozinha e áreas de manipulação dos alimentos. Enfim, fornecedores que manifestam o compromisso com informações claras e suficientes, atendimento cordial e simpático, servindo seus clientes em locais devidamente limpos, da cozinha aos banheiros, certamente serão reconhecidos e recompensados com o retorno de seus clientes. Estas regras básicas observadas por todos os consumidores, associadas à boa gestão e marketing, certamente contribuem para o sucesso de alguns restaurantes que se mostram diferentes na relação com os consumidores, cada vez mais exigentes, e explica porque alguns restaurantes estão sempre cheios em detrimento de outros.

Direito a privacidade

O CDC - Código de Defesa do Consumidor define como consumidor toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, define serviço como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração. Com estas definições entendemos que os serviços de saúde estão sujeitos ao CDC sempre que houver remuneração de forma direta, o que ocorre com os planos privados de saúde que também estão sujeitos a Lei específica, excluindo o atendimento SUS dos serviços regulados pelo CDC. Apesar desta interpretação podemos constatar que os serviços prestados diretamente pelo Estado aos cidadãos que utilizam o SUS – Serviço Único de Saúde são regulados por Leis Federal e Estadual, assegurando aos usuários proteção e defesa de seus direitos com regras muito claras. O tema atendimento a saúde tem sido pauta de inúmeras discussões em Ribeirão Preto. A imprensa anuncia o caos reconhecido pelo secretário da pasta que alega, sobretudo no pronto atendimento, não dispor de profissionais em número suficiente para o atendimento eficiente e adequado esperado pelo cidadão. Aponta-se como solução para os problemas de atendimento a “parceria” para alguns e “terceirização” para outros, com universidades existentes na cidade, como alternativa para garantir a presença de profissionais nas áreas deficitárias. Tais parcerias ou terceirizações sugerem a inserção de estudantes, médicos residentes, professores e outros profissionais, contratados para o atendimento da população em pronto atendimento, consultas especializadas, e nos demais procedimentos realizados nas distritais de saúde que serão objeto dos convênios. Assim, neste momento é absolutamente importante alertar a comunidade quanto aos direitos assegurados aos usuários dos serviços de saúde para que possam exigi-los, no atendimento realizado por profissionais da rede municipal, contratados após concurso público como determina a Constituição Federal ou por estudantes, médicos residentes, médicos contratados indiretamente ou professores. Um dos aspectos assegurados ao usuário é o da privacidade no atendimento em consultas, internações, procedimentos diagnósticos e terapêuticos e na satisfação de suas necessidades fisiológicas. Nenhum cidadão estará obrigado a admitir a presença de pessoas estranhas, ainda que estudantes, durante seu atendimento médico, podendo evidentemente exigir o seu direito de privacidade. Acreditamos que as informações claras, precisas e ostensivas, como previsto no CDC, são essenciais para a democracia, o que nos obriga a trabalhar para que cada cidadão usuários dos serviços de saúde, especialmente o serviço público, seja alertado e informado quanto aos seus direitos básicos na hora de procurar atendimento médico.

Seguro desemprego nas relações de consumo

Incluir outros produtos aumentando o custo do consumidor na hora da compra é cada vez mais comum. Garantia estendida, seguro desemprego e outros penduricalhos vão sendo juntados ao financiamento com o uso dos mais variados argumentos para convencer o cidadão. Não vemos ilegalidade na oferta destes produtos, o que temos observado, com cautela, é que a apresentação e venda não tem sido precedidas de informações claras, precisas e ostensivas como determina a legislação, para evitar surpresa ao consumidor na hora de usufruir os benefícios prometidos. Um aspecto que merece destaque é que a venda não pode ter caráter obrigatório, nenhum cidadão pode ser obrigado a contratar seguro desemprego para ter direito a adquirir o produto. Nestes casos fica evidenciado a pratica abusiva da venda casada e deve ser reclamada pelo consumidor. Outro cuidado que precisa ser tomado pelo consumidor é o de ler atentamente as condições gerais da apólice. É comum acontecer a venda de seguro com condições especiais, como por exemplo o registro em carteira por no mínimo 12 meses para pessoas que encerrarão o financiamento antes deste prazo, sem que o consumidor seja suficientemente esclarecido sobre o assunto, mostrando-se absolutamente inadequada a comercialização do seguro. As metas e premiações estabelecidas pelas seguradoras fazem com que os vendedores, geralmente pouco conhecedores destes seguros, se esforcem em vendê-los a qualquer custo, inclusive em situações de flagrante inutilidade para o consumidor. Estas situações são especialmente comuns nos grandes magazines com grande volume de vendas a prazo, assim é necessário que o consumidor esteja atento para analisar o que esta sendo ofertado seja quanto ao real interesse ou quanto a possibilidade de usufruir os benefícios conhecendo com clareza as regras estabelecidas na apólice. Aos comerciantes vale o alerta que pressionar seus colaboradores a forçarem a venda em qualquer situação pode não ser a melhor estratégia, até porque um consumidor pressionado, ao perceber que foi induzido a comprar algo inútil, pode preferir procurar o concorrente na hora de renovar o carnê.

A farsa do parcelamento sem juros

O CDC – Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu artigo 31 que a oferta e apresentação de produtos e serviços devem assegurar informações claras precisas e ostensivas sobre características, qualidades, quantidades, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem entre outros dados. Mais a frente, em seu artigo 52, assegura que no fornecimento de produtos ou serviços que envolvam outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informar soma total a pagar com e sem financiamento, multas de mora por inadimplemento que não poderá ser superior a 2% e montante da taxa efetiva anual de juros. Por interpretação óbvia, o preço afixado em produtos e serviços, faltando informações de que se refere ao pagamento em parcelas, não contendo os requisitos que descrevemos no parágrafo anterior, remete-nos ao entendimento de que o preço informado é para pagamento à vista, logo a relação entre consumidor e fornecedor se encerra no ato do negócio. Pois bem, basta irmos ao calçadão ou aos inúmeros shoppings centers de nossa cidade para nos depararmos com os anúncios de preço para pagamento no cartão de crédito, em parcelas e sem juros, ou desconto para o pagamento à vista. Ora, se o CDC estabelece que o preço informado ao consumidor deve refletir o valor para pronto pagamento, estamos diante de flagrante descumprimento da legislação, sendo o consumidor obrigado a recorrer a cálculos matemáticos para conhecer o preço do produto. De outro forma, se para o pagamento em parcelas, “sem juros”, o valor cobrado é diferente do preço para pronto pagamento, estamos diante de prática enganosa contra o consumidor que terá cobrança de “juros” ou qualquer outro nome que o comerciante prefira dar para esta forma de remuneração do crédito oferecido ao consumidor. O que me parece liquido e certo é que o consumidor continua sendo enganado. Vale lembrar que as compras com cartões de crédito devem ser tratadas como compras à vista já que o relacionamento entre consumidor e fornecedor se encerra no ato do negócio, logo, o valor do produto não pode ser diferente do informado para pronto pagamento. Insisto em dizer que grande parcela do comércio continua tratando seus consumidores como se fossem incapazes de fazer contas, aliando-se as financeiras e operadoras de crédito em detrimento do cidadão. Infelizmente o sistema de defesa do consumidor, em todos os níveis, ainda se mostra incapaz de promover a fiscalização e as sanções necessárias para coibir os abusos, mas, estamos caminhando.

Exemplo do ex-governador

O ex-governador Geraldo Alckmin, neste sábado, 15 de abril, deu um exemplo que não deve ser repetido por nenhum consumidor, sob pena de não ter a quem reclamar em caso de problema com a qualidade do produto comprado. Foi no município de Toritama, em Pernambuco, quando comprou uma camisa pirata e sem nota fiscal. Pagou R$ 20,00 por uma camisa social cujo logotipo imita o da grife vagamundo. A região onde estava o ex-governador é considerada um dos maiores focos de sonegação fiscal do nordeste. Em primeira análise podemos destacar alguns aspectos importantes, primeiro o fato da pirataria que sugere exploração de mão de obra, quase sempre vinculada a este tipo de produto e a falsificação que tira do real dono da marca, os direitos pela sua comercialização. Outro aspecto de relevância trata da sonegação fiscal, o fato de não ter solicitado a necessária nota fiscal por conta da ”correria” da campanha eleitoral, tira daquele município a possibilidade de investir o que seria devido no atendimento às demandas sociais, tais como educação, saúde, saneamento básico e tantas outras dificuldades vividas pelo povo daquela região do país. Mais um aspecto é que sem ter a nota fiscal do produto, num eventual problema de qualidade, o ex-governador não terá como comprovar o vínculo com o comerciante, assim, a possibilidade de reclamar a correção de qualquer problema que deve acontecer no prazo máximo de trinta dias como determina a legislação, está prejudicada. Vale destacar que no caso de vícios de qualidade não solucionados no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode solicitar a troca do produto por outro de mesma espécie, a devolução da quantia paga ou o abatimento proporcional de preço, possibilidades claramente definidas no Código de Defesa do Consumidor. Acho até que a “correria” e a nossa formação cultural faz com que estas coisas aconteçam mesmo, deixamos de exigir nota fiscal em inúmeras situações, postos de combustíveis, restaurantes e na maioria das compras do dia-a-dia. Ademais, sabemos que a mesma cultura de sonegação faz parte do dia-a-dia de muitos comerciantes, que apesar disso fazem o discurso que o governo arrecada muito. Penso que precisamos rever alguns conceitos, seja pelo nosso sentimento de que estimular a sonegação não exigindo a nota fiscal será bom para alguém, seja criando recibinhos e notinhas sem valor fiscal como fazem grande número de comerciantes.